Relevant du superviseur, Centre d’opérations et de surveillance (COS) vous aurez la responsabilité de transmettre les communications opérationnelles avec les intervenants internes impliqués dans les opérations quotidiennes du service de transport collectif offert par exo. Vous aurez à analyser la qualité des communications opérationnelles sur le réseau train et soumettre des recommandations pour l’amélioration continue des communications offertes en temps réel à la clientèle. Vous assurerez également le suivi des dossiers des clients concernant les opérations quotidiennes sur nos sites et vous serez appelé à rédiger les éléments de réponses pour le suivi des dossiers clients.
Responsabilités principales
- Assurer le lien et la communication concernant les opérations quotidiennes émanant du Centre d’Opérations et de surveillance (COS) auprès des employés des différents secteurs impliqués dans les suivis opérationnels ainsi qu’auprès du conseiller des Relations médias lors des perturbations de service ou d’incidents sur le réseau d’exo;
- Assurer le suivi des dossiers clients enregistrés dans le système de gestion de la relation client (GRC ou CRM). Rédiger des éléments de réponse en lien avec les opérations quotidiennes afin que les agents de Centre de relations clients (CRC) puissent répondre adéquatement aux demandes des clients;
- Assurer le lien entre les agents de communication des gares Centrale et Lucien-L’Allier (en période de pointe l’après-midi) et le superviseur du COS pour les suivis opérationnels quotidiens et lors des perturbations de service;
- Participer avec l’équipe tactique à l’élaboration du plan de déploiement des mesures correctives, alternatives ou d’urgence lors d’incidents de toutes natures ainsi qu’au plan de développement des mesures d’urgence;
- Participer avec les intervenants de différents secteurs au développement d’outils de communication interne en cas de perturbation de service;
- Assurer les communications diffusées à la clientèle sur les différentes plateformes de communication (Twitter, site web, etc.) lors des perturbations de service, proposer un plan de transport alternatif aux clients, répondre à leurs questions en temps réel et faire un suivi de l’état et de la reprise du service. Participer à l’amélioration continue de ces plateformes;
- Tenir à jour la liste des intervenants pour le courriel d’envoi des communications opérationnelles;
- Surveiller et rapporter le déplacement des trains en temps réel et appliquer le plan d’intervention en cas de perturbations de service;
- À l’aide des différents systèmes d’aide à l’exploitation (CHRONO), voir à informer promptement la clientèle et nos différentes équipes concernées de toutes perturbations de services et des mesures alternatives mises en place;
- Participer activement au développement des procédures opérationnelles du groupe;
- Participer à la formation des agents qui assurent le remplacement au poste d’agent de liaison et être disponible pour remplacer des quarts de travail pour les collègues des centres de contrôle de l’équipe Exploitation Autobus et Transport Adapté (EATA).
La liste des responsabilités et tâches énumérées précédemment est sommaire et indicative. Il ne s’agit pas d’une liste complète et détaillée des responsabilités et tâches susceptibles d’être effectuées par le titulaire du poste.
Scolarité
- Diplôme d’études collégiales ou universitaires en communication ou dans un domaine connexe.
Expérience
- Diplôme d’études collégiales ou universitaires en communication ou dans un domaine connexe.
Compétences et aptitudes
- Avoir une bonne gestion du stress, être polyvalent, dynamique et organisé;
- Faire preuve de leadership, d’initiative, d’autonomie et de discernement;
- Avoir d’excellentes aptitudes interpersonnelles, être collaborateur et avoir une attitude positive;
- Avoir une capacité analytique et être à l’aise dans la résolution de problème;
- Avoir une excellente maîtrise du français et de l’anglais écrits;
- Avoir de fortes compétences en communication et en rédaction;
- Avoir la capacité à rédiger rapidement et à diffuser des messages clairs;
- Avoir une bonne connaissance de la suite MS Office.
Conditions de travail
Période d’emploi et horaire
- Emploi régulier à temps plein, soit 37.5 heures par semaine
- L'horaire est basé sur 37,5 heures par semaine et pourrait être effectué sur un horaire de 3 soirs et un jour de fin de semaine, ou sur un horaire de 5 jours (horaire de jour ou de soir) et être disponible pour travailler sur un horaire différent (de jour, de soir ou de fin de semaine), afin de répondre aux besoins opérationnels et effectuer des remplacements.
- Les quarts de travail sont accordés selon l’ancienneté et l'horaire est sujet à changement.
Lieu
Siège social, 700, rue De La Gauchetière Ouest, 26e étage, Montréal (Québec) H3B 5M2
Travailler chez exo, c’est évoluer dans une organisation :
- Où tes réalisations contribuent de façon directe et tangible à préparer l’avenir du transport collectif;
- Où règne un esprit collégial : les avis de chacun sont entendus, les dirigeants sont accessibles, les dialogues authentiques sont encouragés, la prise de décision se fait en équipe;
- Où tes idées et ton audace sont valorisées;
- Où tu peux ajouter de nouvelles cordes à ton arc en te développant de façon transversale pour devenir un professionnel complet et accompli.
