Relevant du Superviseur – Centre Relations Clients (CRC), vous avez la responsabilité d’assurer un parcours et une expérience usager répondant aux plus hauts standards de qualité de l’industrie. Vous êtes passionné par le service à la clientèle et la mobilité durable. Cela se reflète dans chacune de vos interventions par une prise en charge 360 et un accompagnement des usagers tout au long de leur parcours, à travers un service accessible, efficace, convivial et personnalisé.
Vous êtes un ambassadeur de première ligne d’exo. Vous incarnez ce rôle au quotidien en développant et en cultivant des relations de confiance avec les usagers, que ce soit via les réseaux sociaux et le clavardage, le comptoir de la billetterie métropolitaine, ou divers points de ventes et services répartis sur notre territoire.
Responsabilités principales
• Créer une connexion émotionnelle: Écouter activement et reformuler les besoins des usagers, avec empathie; les accompagner tout au long de leur parcours en transport exo, avec courtoisie et professionnalisme;
• Proactivité et résolutions : Maîtriser les connaissances reliées à l’ensemble du réseau (trains, autobus, transport adapté, etc) que nous exploitons, afin de transmettre une information de qualité et fournir une recommandation qui répondra aux besoins des usagers. Émettre des solutions simples à des problèmes parfois complexes ;
• Contribuer à l’intelligence collective par la mise à jour de la base de connaissances à travers l’amélioration, la bonification et l’actualisation de l’information disponible, dans une logique d’amélioration continue;
• Communication inspirante : Traiter les demandes en un seul contact, par une information juste et répondant spécifiquement au besoin, afin de favoriser une expérience usager optimale ;
• Lors des cas d’exception où la demande ne peut être résolue au premier contact, rédiger et documenter les billets dans la base de données (CRM) pour conserver les demandes et assurer les suivis personnalisés auprès des usagers; et/ou adresser immédiatement les cas de plaintes de sévérité élevée pour une rétroaction rapide aux usagers ;
• Anticiper les besoins : engager les usagers dans une conversation sur de nouveaux produits ou services qui pourraient être adaptés à leur situation personnelle.
La liste des responsabilités et tâches énumérées précédemment est sommaire et indicative. Il ne s’agit pas d’une liste complète et détaillée des responsabilités et tâches susceptibles d’être effectuées par le titulaire du poste.
Scolarité
- Diplôme d'études collégiales dans un domaine pertinent au poste;
- L’expérience cumulée dans le domaine du service à la clientèle pourra être considérée.
Expérience
- Minimum de 1 année d’expérience dans un centre de relations clients.
Compétences et aptitudes
- Esprit de collaboration orienté vers le travail d’équipe;
- Capacité à entretenir de saines relations basées sur l’écoute, l’empathie et la courtoisie, et ce autant avec les usagers qu’avec les collègues de travail;
- Capacité à désamorcer des situations sensibles et délicates;
- Capacité à travailler en mode multitâche en temps réel, et dans un environnement en constante évolution;
- Posséder de fortes habiletés de communication et de rédaction (français et anglais);
- Bonne connaissance de la suite Microsoft Office 365.
Conditions de travail
- Emploi régulier à temps plein, ou temps partiel.
- La durée normale d’une journée de travail est 7.5 heures par jour.
- Une disponibilité est requise du lundi au vendredi entre 10h00 et 18h00 en semaine. Cet horaire peut être modifié selon les besoins opérationnels.
- Le service à la clientèle est ouvert du lundi au vendredi, de 6h00 à 20h30, et le samedi, le dimanche et les jours fériés, de 9h00 à 17h00.
Lieux
Secteur Sainte-Thérèse : 83, rue Turgeon, Sainte-Thérèse (Qc) J7E 3H7
Secteur McMasterville : 255, Boulevard Laurier, bureau 120, McMasterville (Québec) J3G 0B7
Secteur Châteauguay / Roussillon / Haut-Saint-Laurent / Le Richelain : 15, boulevard Maple, bureau 200, Châteauguay (Québec) J6J 3P7
Secteur Vaudreui-Dorion : 3101 Boulevard de la Gare, Vaudreuil-Dorion QC J7V 0T5
Secteur Sorel : 250, Boulevard Poliquin, Sorel-Tracy (Québec) J3P 7Y9
Prenez note que le masculin est utilisé de façon générique afin d’alléger le texte.
Seules les personnes retenues à la suite de l'analyse des candidatures seront contactées.
Secteur McMasterville: phh.tbe.taleo.net/phh04/ats/careers/v2/viewRequisition?org=AMT&cws=39&rid=1554
Secteur Châteauguay / Roussillon / Haut-Saint-Laurent / Le Richelain: phh.tbe.taleo.net/phh04/ats/careers/v2/viewRequisition?org=AMT&cws=39&rid=1553
Secteur Vaudreui-Dorion: phh.tbe.taleo.net/phh04/ats/careers/v2/viewRequisition?org=AMT&cws=39&rid=1555
Secteur Sorel: phh.tbe.taleo.net/phh04/ats/careers/v2/viewRequisition?org=AMT&cws=39&rid=1556
