Relevant de la directrice, service à la clientèle et expérience client, le-la conseiller-ère contribue à bonifier l’expérience délivrée au client ou à la cliente par la mise en œuvre de projets au sein de l’Agence de mobilité durable de Montréal.
Pour les projets qui lui sont confiés, le-la conseiller-ère est responsable de colliger et analyser les différentes informations afin d’identifier les pistes d’améliorations et l’impact de celles-ci sur les parcours client. Avec la collaboration des différentes parties prenantes, il-elle développe un plan d’amélioration des projets expérience client et effectue le suivi de sa mise en œuvre.
Vos défis :
- Contribuer à la mise en œuvre du plan d’action client en gérant des projets qui visent à optimiser, d’une part l’expérience client par la correction d’irritants et, d’autre part à simplifier l’expérience employé-e;
- Travailler en étroite collaboration avec les membres des autres directions afin de favoriser un arrimage de l’ensemble des activités liées à l’expérience client, notamment dans le cadre des projets visant à implanter des solutions numériques de la gestion de la relation client;
- Proposer des optimisations aux différents parcours client basés sur la compréhension des besoins, des attentes et des insatisfactions des différentes catégories de clientèles; intervenir dans la résolution de problèmes et proposer des solutions afin d’assurer la mise en place de mesures correctives, si requis;
- Adapter des solutions selon les différents segments de marché par des interventions ciblées, supporter leur implantation et en assurer le suivi ;
- Analyser et vulgariser les données recueillies pour identifier les besoins, les attentes et les insatisfactions des client-e-s afin de créer des recommandations qui facilitent la prise de décision en matière d’expérience client;
- Animer des ateliers de travail impliquant les équipes internes, exploitant l’intelligence collective et leur contribution pour bonifier la vision et les activités qui sont confiées;
- Documenter et présenter des rapports de projets détaillés incluant des analyses de pertinence, des parcours clients, des rapports de recherche, ou encore des rapports d’observations.
- Détenir un baccalauréat en administration des affaires, en gestion de projet, en marketing, ou tout autre domaine jugé pertinent;
- Détenir un minimum de trois (3) ans d’expérience en gestion de projet marketing ou en expérience client;
- Démontrer d’excellentes aptitudes d’organisation du travail, de coordination et de gestion de projets;
- Faire preuve d’excellentes aptitudes relationnelles, en ayant une bonne capacité d’écoute et de collaboration avec des partenaires et parties prenantes d’horizons variés;
- Posséder des compétences rédactionnelles pour élaborer des rapports et des présentations;
- Démontrer une aisance dans la manipulation des chiffres et la création de rapports d'analyse de données pour identifier les tendances;
- Avoir un esprit d’analyse et de synthèse développé ainsi que la capacité de vulgariser et de résumer des informations clés;
- Faire preuve d’autonomie, de rigueur, d’agilité et d’adaptation;
- Être curieux, apprécier l'apprentissage en continu, posséder des compétences en résolution de problèmes;
- Avoir une bonne maîtrise de la langue française et une bonne connaissance de l’anglais;
- Avoir une maîtrise des logiciels Word, Excel et PowerPoint.
Plusieurs raisons de faire partie de l’équipe :
- Évoluer dans un milieu de travail dynamique, stimulant et bienveillant.
- Bénéficier de nombreux avantages sociaux :
- 4 à 5 semaines de vacances annuelles
- 11 journées de congés mobiles et maladie
- Fermeture de fin d’année entre Noël et le jour de l’an
- Régime d’assurances collectives et programme d’aide aux employés (PAE)
- REER collectif généreux
- Programmes mobilité (1000 $/an) et mieux-être (500 $/an)
- Travailler en mode hybride et horaires flexibles.
Considérant la diversité comme une richesse, l‘Agence de mobilité durable de Montréal encourage l’accès à l’égalité en emploi et c’est pourquoi nous invitons les femmes, les membres des minorités visibles et ethniques, les autochtones et les personnes handicapées à présenter leur candidature. De plus, des adaptations au processus de recrutement pour les personnes en situation de handicap pourraient être offertes, sur demande.
Travailler à l’Agence de mobilité durable de Montréal, c’est contribuer à améliorer la qualité de vie des Montréalais-e-s en s’attaquant aux grands enjeux d’aménagement urbain, de mobilité et de transport tout en participant à la réduction des GES liés aux déplacements.
