La Municipalité offre un environnement extérieur idyllique aux amoureux de nature, de sport et de plein air. Ce cadre niché au pied des montagnes, à 20 minutes du centre-ville de Québec, est une source d’inspiration incroyable. Vous pourrez réaliser, au sein d’une équipe dynamique, des projets à haut potentiel de croissance professionnelle qui répondent à la mission de la Municipalité, soit d’offrir des milieux de vie durables où la nature est propice au bien-être actuel et futur de sa population.
Sommaire du poste
Sous la responsabilité de la directrice des loisirs, de la culture, de la vie communautaire et des communications, la personne titulaire du poste agit comme premier point de contact – physique, téléphonique et numérique – entre la Municipalité et ses citoyens.
Véritable responsable du service à la clientèle au guichet unique de l’hôtel de ville, elle accueille, identifie, dirige et assure le suivi des requêtes citoyennes, en collaboration avec l’ensemble des services municipaux, afin de garantir la qualité, la cohérence et la continuité de la relation avec la population.
Fonctions et responsabilités
- Accueil et service à la clientèle (guichet unique)
- Accueille les citoyens à la réception de l’hôtel de ville et répond à leurs demandes générales d’informations en personne, par téléphone, par courriel ou via la plateforme Web;
- Reçoit, qualifie et saisit les requêtes citoyennes dans le système de gestion des requêtes (physiques, téléphoniques et numériques), quel que soit le service concerné;
- Répond directement aux requêtes des citoyens et les transfère au service concerné lorsqu’une expertise particulière est requise, en confirmant la prise en charge auprès du citoyen;
- Assure le suivi des requêtes jusqu’à leur résolution, informe les citoyens de l’état d’avancement et des délais applicables, et relance les services au besoin;
- Accompagne les citoyens dans l’utilisation des outils numériques de la Municipalité (site Web, application mobile, formulaires en ligne) pour la soumission autonome de leurs requêtes;
- Fait preuve d’initiative en relevant les irritants dans le traitement des demandes ainsi qu’en recueillant les commentaires des citoyens, et propose à son supérieur des améliorations aux méthodes, processus et outils de service à la clientèle;
- Tient à jour des données de suivi des requêtes (volumes, motifs, délais) et signale les tendances ou les problèmes récurrents;
- Contribue à la conception et à la mise à jour des documents d’information et du contenu destiné aux citoyens (foire aux questions, formulaires, dépliants).
- Assure la gestion, le tri, la distribution et l’expédition du courrier et des colis;
- Procède à la programmation des messages du système téléphonique interne et à la mise à jour des annonces d’accueil;
- S’assure de la disponibilité, de la mise à jour et de la disposition des documents d’information à l’accueil;
- Perçoit les sommes d’argent pour différents services.
Soutien administratif
- Conçoit et tient à jour différentes listes, fichiers et tableaux de bord de suivi des requêtes citoyennes (indicateurs de performance, délais de réponse, volumes, motifs);
- Effectue la gestion des cartes d’accès;
- Maintient l’ordre, la propreté et la convivialité de la réception et de la salle d’attente;
- Exécute toutes autres tâches connexes, occasionnelles ou ponctuelles, assignées par son supérieur immédiat.
Profil recherché
- Excellente orientation client : sens de l’accueil, écoute active, courtoisie et diplomatie
- Rigueur, sens de l’organisation et gestion des priorités
- Autonomie et sens du suivi
- Grande capacité à travailler en équipe et à collaborer avec l’ensemble des services
- Professionnalisme, éthique et discrétion
- Capacité à gérer des situations délicates avec calme et empathie
Qualifications requises
- Être titulaire d’un diplôme d’études professionnelles (DEP) en secrétariat, d’un diplôme d’études collégiales (DEC) en bureautique ou en techniques administratives, ou toute combinaison de formation et d’expérience jugée pertinente;
- Minimum de deux (2) à trois (3) années d’expérience pertinente en service à la clientèle;
- Maîtrise des logiciels de la suite Microsoft Office (Word, Excel, Outlook, Teams);
- Aisance avec les outils numériques;
- Excellente maîtrise du français parlé et écrit;
- Expérience en milieu municipal, un atout;
- Connaissance de la suite PG Solutions, un atout.
Horaire de travail
35 heures par semaine
Lundi au jeudi : 8 h à 16 h 45
Vendredi : 8 h à 12 h
Avantages
- Assurances collectives
- Assurance dentaire
- Accès à la plateforme Dialogue (télémédecine)
- Régime complémentaire de retraite
- Programme de reconnaissance au travail
Échelle salariale
54 867,49 $ à 67 480,48 $
