Le Service des communications a pour mission d’assurer la qualité des communications de la Ville auprès des citoyennes et citoyens et des différents publics et de veiller au rayonnement de la Ville et à la cohérence de son image.
Responsabilités et objectifs de la fonction
Relevant de la directrice des communications, le ou la titulaire du poste de conseiller principal ou conseillère principale – Service à la clientèle joue un rôle de premier plan auprès de la direction des communications en matière de service à la clientèle à la Ville, tant à l’interne qu’à l’externe.
Les principales responsabilités du/de la titulaire sont les suivantes :
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Gérer conjointement avec sa supérieure les ressources humaines, financières, matérielles et informationnelles de son équipe en conformité avec les règles, normes, règlements et conventions collectives en vigueur, en portant une attention particulière à :
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L’élaboration, la mise en œuvre de politiques, de procédure et l’application des normes en matière de service à la clientèle;
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Au développement des compétences de son équipe, en assurant une formation continue à son personnel et en évaluant la gestion de sa performance;
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L’élaboration d’indicateurs de performance de gestion.
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Mettre en place les meilleures pratiques en matière de service à la clientèle afin d’adapter l’évolution des outils d’analyse et de suivi utilisés pour maintenir un haut standard d’efficience et d’efficacité;
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Encourager une culture d’amélioration en continu en vue de répondre à l’évolution des attentes des citoyennes et citoyens et aux besoins des services municipaux;
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Assurer le bon fonctionnement administratif des comptoirs de services municipaux sous sa responsabilité;
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Concevoir, mettre en place et assurer la mise à jour d’une banque de connaissances en matière de service à la clientèle afin d’améliorer le traitement des requêtes;
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Travailler en étroite collaboration avec les services municipaux afin de comprendre leurs réalités et fonctionnements pour ainsi communiquer les informations pertinentes aux employé(e)s ainsi qu’aux citoyens et citoyens;
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Assurer l’utilisation optimale des outils technologiques mis à sa disposition, notamment en matière de gestion des plaintes et requêtes;
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Assurer la mise à jour des messages d’accueil de l’hôtel de ville et du système d’appels automatisés;
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Coordonner le volet « Service à la clientèle » lors de situations d’urgence et d’avis importants;
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Siéger à divers comités ou réunions;
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Toutes autres tâches connexes.
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Détenir un diplôme universitaire de 1er cycle, spécialisé en communication, administration ou dans un domaine applicable à la fonction;
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Un cumul de 5 ans d’expérience dans le domaine des communications et du service à la clientèle pour un centre de services ou d’appels;
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Expérience en gestion de personnel;
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Expérience en matière de développement et de mise à jour de banque de connaissances;
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Très bonne connaissance de la suite Office;
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Expérience dans le domaine municipal constitue un atout.
La fonction requiert une bonne connaissance du français et de l'anglais pour pouvoir soutenir une conversation, comme pour participer à une réunion de travail, ou pour rédiger de courts textes ou des rapports internes.
Compétences organisationnelles recherchées
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Orientation vers la clientèle interne et externe
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Relations interpersonnelles
Compétences spécifiques recherchées
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Savoir mobiliser et travailler en équipe
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Orientation vers les résultats
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Savoir planifier, organiser et contrôler
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Savoir développer les autres
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Résolution de problème
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Être organisé
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Savoir gérer le changement
Salaire à discuter
Pour soumettre votre candidature
Pour postuler, rendez-vous à www.pointe-claire.ca/fr/ville/emplois/ et cliquez sur «Voir les emplois disponibles». Vous devez soumettre votre candidature au plus tard le 7 mars 2022.
