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CHEF DE SECTION EN EXPÉRIENCE CITOYENNE
POSTE TEMPORAIRE DURÉE DE 18 MOIS À TEMPS COMPLET
DIRECTION DES RELATIONS AVEC LE CITOYEN ET DES COMMUNICATIONS
Relevant de la directrice des relations avec le citoyen et des communications, le titulaire assume les principales responsabilités suivantes :
Gestion de la section
- Coordonner l'organisation du travail et gérer le personnel en conformité avec les régimes de conditions de travail en vigueur;
- Assurer les activités de développement et de planification de la main-d’œuvre de son équipe;
- Mettre en œuvre les actions requises pour mobiliser le personnel et atteindre les objectifs de l’équipe;
- Réaliser les embauches de sa section;
- Gérer le budget de sa section et des projets sous sa responsabilité;
- Contribuer au développement du plan stratégique de la Direction en matière de service aux citoyens;
- Prendre part à différents comités de travail et groupes de pilotage;
- Rendre compte des résultats à la directrice et la remplacer, au besoin.
Expérience citoyenne
- Élaborer le diagnostic du service aux citoyens actuel;
- Documenter la portée du projet, les objectifs et les bénéfices attendus (charte de projet);
- Mesurer l’impact du projet sur les processus de la ville en lien avec le contexte d’affaires;
- Recommander puis assurer la mise en œuvre d’orientations, de politiques et des procédures relatives au Bureau des citoyens;
- Concevoir un plan de déploiement du Bureau des citoyens et des activités liées puis en assurer la mise en œuvre dans les délais déterminés;
- Contribuer à l’analyse, à la recommandation et à l’implantation des systèmes informatiques / téléphoniques ou logiciels (CRM) afin d’optimiser le rendement des activités;
- Coordonner et contrôler les activités du Bureau des citoyens en lien avec les demandes d’information simple, les requêtes et les plaintes;
- Établir, de concert avec les autres directions, les délais normés associés aux requêtes les plus fréquentes et s’assurer que ceux-ci soient pris en considération dans les opérations courantes;
- Établir des normes en matière de service aux citoyens et de communications écrites (courriel, Messenger, chatbox, etc.) et veiller à ce qu’elles soient respectées et ce, partout dans l’organisation (responsabilité transversale);
- Développer puis assurer la mise à jour des bases de connaissances requises, et ce, en partenariat avec les autres directions;
- Concevoir puis veiller au bon fonctionnement d’outils de gestion du centre contact citoyens;
- Développer des indicateurs de performance et tableaux de bord puis en assurer le suivi;
- Élaborer et mettre en œuvre des moyens favorisant la création d’une synergie dans l’organisation et rassembler les acteurs clés autour des objectifs du Bureau des citoyens;
- Agir à titre d’expert conseil en matière de service aux citoyens auprès de la direction générale et des directions.
EXIGENCES :
- Baccalauréat en administration, en gestion de projets ou dans un domaine compatible avec la fonction;
- Toute autre combinaison de scolarité et d’expérience jugée pertinente et équivalente pourra être considérée;
- Expérience pertinente minimale de cinq (5) dans une fonction similaire;
- Expérience en gestion d’une équipe de travail;
- Excellente connaissance des enjeux reliés au service à la clientèle, aux centres de contact clientèle et au parcours client;
- Excellente connaissance en gestion de projets;
- Expérience du secteur municipal, public et syndiqué est un atout.
APTITUDES ET HABILETÉS :
- Sens du service à la clientèle;
- Capacité d’écoute et d’influence;
- Sens de l’organisation et du suivi;
- Capacité d’adaptation;
- Leadership mobilisateur;
- Sens du partenariat;
- Capacité de création et d’innovation.
L’échelle salariale annuelle de cet emploi se situe 96 864 $ et 115 660 $ et les conditions de travail sont celles prévues pour le personnel cadre de la Ville de Terrebonne.
La Ville de Terrebonne souscrit au principe d’égalité en emploi et invite les femmes, les autochtones, les membres des minorités visibles, des minorités ethniques et les personnes handicapées à présenter leur candidature.
Pour soumettre votre candidature, vous devez postuler en ligne en accédant au site internet de la Ville de Terrebonne au www.ville.terrebonne.qc.ca/carrieres.
Nous vous remercions de votre intérêt, mais veuillez noter que nous communiquerons seulement avec les personnes retenues pour une entrevue.
